(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 휴가철인데 기름값이 너무 비싸 차를 탈 수 없다며 뉴스마다 인플레이션 이야기로 난리다.어려울 때일수록 안 좋은 일들은 한꺼번에 몰려온다더니 여기서 끝이 아니다.계속해서 상승하는 재료비에 인건비까지 눈앞이 막막한 소상공인들이 많다.그런데 더 속상한 건 일 할 사람이 없다는 거다. 사람을 구하려 해도 이력서 한 장 들어오지 않는 게 현실이다. ‘제발 일해주세요’라는 심정으로 기본급이라도 더 올려야 그나마 사람을 구할 수 있다.상황이 이렇다 보니 한 명이라도 와 주는 것이 고마운 요즘이다.하지만 그렇다고
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 1990년대에도 현재의 BTS만큼이나 소녀 팬들을 몰고 다녔던 아이돌 그룹이 있다. 바로 H.O.T.와 젝스키스다.이때 이들의 영향이 얼마나 대단했는지 학교 점심시간, 교실에서 잠시 TV를 틀어놓으면 H.O.T.팬과 젝스키스 팬이 서로 자기 오빠들의 뮤비(뮤직비디오)를 틀겠다고 싸우곤 했다.이런 상황은 오프라인 공개방송에서도 일어났다. 노란 풍선을 든 젝스키스 팬들과 하얀 풍선을 든 H.O.T.팬들이 서로 자신의 오빠들이 더 멋지다고 소리치다가 난투극이 벌어지는 상황도 발생했기 때문이다.놀라운 건
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 가상 현실 속에서 친구를 만나 수다를 떨고 아이스크림을 사 먹고 BTS 콘서트까지 보는 메타버스 (Metaverse) 공간.추상을 의미하는 메타(Meta)와 현실 세계를 의미하는 유니버스(Univeres)의 합성어다.예전의 싸이월드를 상상하는 사람들도 많겠지만 실제로 사용해보면 스티븐 스필버그 감독의 ‘레디 플레이어 원’이라는 영화처럼 또 다른 세상 속이 존재하는 듯 생생하고 온갖 흥미로운 즐거움으로 가득하다.궁금한 것은 못 참는 필자가 처음 경험한 메타버스 공간은 ‘배스킨라빈스’였다. 로그인과 동
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 급하게 셔츠를 입느라 단추를 정신없이 채우다 보니 단춧구멍이 한 칸씩 밀려 옷이 삐뚤빼뚤하다.이럴 땐 아무리 시간이 없어도 요행을 부릴 수 없다. 다 풀어헤치고 처음부터 다시 채우는 것 말고는 방법이 없다.어릴 적 ‘첫 단추를 잘 끼워야 한다.’라는 어른들의 말을 귀에 딱지가 앉을 정도로 들었는데도 왜 우리는 바쁘다는 이유로 이 첫 단추를 쉬이여길까? 결국, 이렇게 단추가 잘못 끼워져 봐야 그제야 ‘그래, 첫 단추가 중요한 거였는데.’라며 혼자 중얼거린다.서비스에서의 첫 단추는 어떨까? 어쩌면 가장
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스가 가지고 있는 가장 큰 특징 중 하나가 바로 무형성이다. 눈에 보이지 않고 고객에게 전달함과 동시에 사라지기 때문에 관리가 힘들 뿐 아니라 내가 잘 전달하고 있는지조차 가늠하기가 어렵다.그러다 보니 늘 신경을 쓰지 않으면 여차하는 순간 고객의 항의와 불만이 터져 나온다.직원들의 교육도 조금만 소홀히 하면 각종 SNS에 고객들은 하소연한다. ‘불친절하다.’ ‘ 대우를 안 해준다.’ 등으로 매장에서는 차마 얼굴을 보고할 수 없었던 이야기들의 본심이 드러난다.제공하는 서비스를 잘 받을 때는 언제고
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 대다수의 사람은 원하는 것을 보여주기 전까지 자신이 무엇을 원하는지 모른다. 스티브 잡스(Steve Jobs)아이폰의 등장을 기억하는가? 2007년, 스티브 잡스는 얇은 서류 봉투에서 작은 컴퓨터 하나를 꺼내 세상을 경악하게 만들었다.사람들이 ‘무엇인가’를 욕망하면서도, 그게 무엇인지 확실하게 알지 못한다고 생각한 그는 고객들이 욕망하는 ‘무엇인가’를 직접 보여주는 방식을 택했다.매장을 방문하거나 상담을 하러 오는 고객들도 자신이 무엇을 원하는지 알지 못하는 경우가 수두룩하다.머릿속 생각은 많은데
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 사람과 사람이 호감을 느끼는 시간이 몇 초인지 아는가? 5초?, 3초? 여러 가지의 이야기가 있지만 단 0.1초 만에도 사람은 끌리는 사람과 그렇지 않은 사람을 본능적으로 결정한다고 한다.이것은 우리의 뇌가 이성적으로 판단을 내리기도 전에 몸이 먼저 반응하는 것인데 이는 인간의 생존본능과 연결되어 있다.원시시대 때부터 인간은 살아남기 위해 자신의 생명을 위협할 것과 그렇지 않은 것을 구별해 내야만 했다.원시인인 당신이 만약 길에서 누군가를 만났다. 그런데 상대가 나를 공격할 것 같다는 생각이 든다면
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스교육을 위해 많은 사람을 만나다 보면 고객이 불만을 제기하는 그 상황을 감정적으로 받아들이는 사람이 많다.사실 누군가가 나를 제품과 같은 취급을 하거나 앞뒤 가리지 않고 감정을 쏟아낸다면 기분이 좋지 않은 건 사실이다.하지만 이럴 땐 감정적이긴 보단 이성적으로 상황을 판단하고 접근해야 오히려 나에게 득이 될 수 있다.불만을 가진 고객이라고 해서 다 진상은 아니다. 우리의 제품에, 혹은 서비스의 전달과정에서 문제가 발생했을 가능성도 충분하기 때문이다.고객의 불만 요소가 현재 우리의 서비스의 개선
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 얼마 전 ‘집사부일체’라는 방송 프로그램에 채식 요리로 전 세계인의 마음을 사로잡은 정관 스님이 나오셨다.향긋한 들기름에 마른 호박을 다글다글 볶고 마지막에 참기름을 두르고 손으로 슥슥슥 덖어 무치는데 고소한 향이 온천지에 퍼지는 것 같아 침이 꼴딱 넘어갔다.그러면서 말씀하시길 손맛은 손바닥이 아니라 손가락에서 나오는 거라 하신다.맞다. 우리나라 사람들은 특히 손맛에 대한 강한 믿음이 있다.어떤 능력인지 결코 알 수 없지만, 대한민국 사람들은 수천 수만 년 전부터 음식을 가장 맛있게 만드는 손맛을
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 어떤 상대에게 첫눈에 반한 적이 있는가? 그렇다면 그 상대의 외모는 어떠했는지 한 번 떠올려보자.머리는 떡 지고 눈곱이 꼈으며 옷에 고추장 얼룩이 있는 사람인가, 아니면 깔끔한 헤어스타일에 깨끗한 피부와 예쁜 미소를 가진 사람이었는가?아마도 후자를 떠올린 사람이 99%일 것이다. 그 이유는 메리비안의 법칙 때문이다.심리학자이자 로스앤젤레스 캘리포니아대(UCLA)의 교수 메리비안이 주장한 이 법칙은 4초 이내에 첫인상의 80%가 결정되고 30초 이내에 그 사람의 좋은 점과 나쁜 점이 결정되어 이미지가
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 마음의 준비도 없이 새로운 해를 맞이하고, 또 명절 설까지, 매년 돌아오는 1월이지만 가장 정신없고 바쁜 달이다.그동안 감사의 마음을 전하지 못한 분들께 새해 인사와 더불어 각종 선물을 보내게 되는데 기쁜 마음만 가득하면 좋으련만 사실 여기저기서 불만 섞인 목소리가 더 불거져 나오는 것은 무엇 때문일까?언젠가부터 아침에 눈을 뜨면 지인들의 생일을 알리는 메시지가 뜬다. 부모님 생신도 잘 못 챙겨 드리면서 어쩔 수 없이 알아버린 지인들의 생일을 챙기느라 ‘선물하기’ 버튼을 누르고 있다. 이거야말로 친
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 미스터리 쇼퍼를 아는가?미스터리 쇼퍼는 고객으로 가장한 평가자가 직접 매장이나 고객 접점에서 실제 이루어지는 서비스를 경험하고 그에 따른 부족함과 좋은 점을 점수로 평가하는 사람을 말한다.보통은 본사 차원에서 체인점에 파견해 업장 상태와 서비스를 체크하는데 활용하는 경우가 많다.그리고 이렇게 나온 평가를 바탕으로 부족한 부분은 교육을 통해 보완하는 것이 일반적이다.사실 미스터리 쇼퍼 도입 초반에는 순기능보다는 역기능이 많다는 의견이 분분했다. 감정노동자에게 스트레스가 가중되며, 인권침해의 요소까지
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) “저는 불만 고객이 생기면 오히려 불만을 역으로 이용해 충성고객으로 만들어 냅니다. 그게 저의 비법이에요.”‘꼭 안 사셔도 괜찮아요.’라는 세일즈와 서비스에 관련된 책을 집필할 때 한 세일즈 고수를 만나 나눴던 인터뷰 내용이다.서비스업에 종사하다 보면 우리의 서비스에 만족하지 못하는 수많은 고객을 만난다. 물론 이러한 컴플레인 중에는 고객의 일방적 견해로 인해 발생하는 문제도 있으나, 대부분은 서비스 이용 중 발생하는 불편함이나 문제점에 대한 해결 요구가 일반적이다.즉, 이 문제를 어떻게 해결해 주
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 얼마 전 스타벅스 50주년을 기념한다는 명목 하에 리유저블컵(다회용 컵)을 증정하는 행사로 꽤 매스컴이 시끄러웠다.리유저블컵을 받고자 하는 고객들이 줄을 서면서 스타벅스 파트너들의 매장 업무 과중으로 결국 참고 참았던 화가 폭발했기 때문이다.그동안 여러 가지 이벤트로 곤욕을 치러 왔지만, 화장실도 가지 못하고 일해야 하는 업무환경에 임금문제까지, 급기야 단체행동까지 하기에 이르렀다.그 뒤를 이어 이번에는 그린워싱(Greenwashing)에 대한 이슈가 터졌다.그린워싱이란 실제는 친환경적이지 않지만
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 많은 기업이 이미 스토리의 힘을 알고 홍보에 활용한다.명품브랜드 역시 예외가 아닌데, 하이주얼리 브랜드 ‘반 클리프 앤 아펠(Van Cleef & Arpels)’은 스토리텔링을 잘하기로 명성이 자자하다.가장 유명한 제품인 ‘퐁 데 자모르(Pont des Amoureux)’ 시계는 제네바 시계 그랑프리에서 ‘올해의 여성 시계상’을 받았고 제품이 없어 팔 수 없을 정도라고 한다.억대가 넘는 이 시계에 사람들이 이토록 열광하는 이유는 무엇일까? 물론 좋은 기술력과 품질, 수준 높은 보석 세팅력도 매력적이
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) “여러분, 어떤 고객이 제일 힘드세요?”라는 질문을 던지면 대부분 “진상 고객이요”라는 대답이 돌아온다.그런데 사실 이런 진상 고객이 우리의 진성 고객일 확률이 높다는 사실을 아는가? 반대로 조용히 말없이 가는 고객들이야말로 가장 무서운 고객일 가능성이 크다. 우리는 이 무서운 고객들을 심지어 ‘착한 고객’이라고 부르니 환장할 노릇이다.큰 빙산을 한번 상상해 보자. 빙산은 일부만 물 밖에 나와 있어 선박 향해 시 작은 빙산으로 착각했다간 큰 사고로 이어질 수 있다.마찬가지로 우리에게 불만을 이야기하
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 마케팅이나 서비스 관련 업계 사람들에게 일본에 가면 꼭 가 봐야 한다고 알려진 곳이 있다.바로 ‘츠타야 서점’이다. 하고많은 곳 중 왜 하필 서점에 가 봐야 한다고 하는지 처음에는 의아하기만 했는데, 실제 츠타야를 방문해보니 이 궁금증이 명쾌하게 풀렸다.책과 비디오 등을 대여해주는 35평의 작은 대여점으로 시작한 츠타야는 디지털 사회화가 되면서 서점의 몰락을 예상한 전문가들의 의견과는 정반대로, 현재 일본 내 1천500점을 돌파하며 반증을 보여주고 있다.실제 종이책 구매율이 많이 떨어졌음에도 불구하
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 조카를 데리고 근처 아울렛 놀이터에 갔다가 헛웃음만 나왔다.야외에 세워놓은 파라솔이 그늘 역할을 전혀 하지 못해 살짝 위치를 바꾸려는데 눈을 부라리며 관리자가 달려와 바로 재위치 시킨다.“햇빛을 전혀 가려주지 못해서요”라고 이야기했지만, 한마디 대꾸도 하지 않고 파라솔 손잡이까지 뽑아서 가버렸다.뜨거운 태양에 실눈을 뜨고 있던 4살의 조카가 그 모습을 보곤 “저 아저씨 왜 그러는 거야?”라고 조심스럽게 묻는다. 음, 이럴 때 우리 어른들은 뭐라고 이야기 해줘야 할까?야외 테이블에 파라솔이 있는 이유
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 누구나 한번은 들어봤을 법한 김춘수의 ‘꽃’이라는 시를 보면 하나의 몸짓에 지나지 않던 누군가에게 이름을 붙여 불러주자 그 상대가 나에게 다가와 비로소 ‘꽃’이 되었다고 표현하고 있다.이름이야 무엇으로 불리든 크게 중요할 것 같지 않지만, 부르고 불리는 이름으로 인해 존재의 의미가 생기고, 또 그것으로 인식되어 진다는 깊은 의미를 전달해 준다.필자는 교육을 할 때마다 항상 이 질문을 던진다. “여러분은 감정노동자입니까?” 놀랍지만 대다수 사람이 “네!”라고 대답한다.나는 이때가 가장 슬프다. 노동이
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 마케팅 광고로 “우리가 최고입니다”, “우리 음식이 제일 맛있습니다”라고 홍보했다가 오히려 별점 테러를 당하는 곳이 많다.제품에 대해 고객의 기대치는 한껏 올려놨는데 실상 직접 방문하거나 음식을 먹어보면 다른 곳들과 별반 다르지 않기 때문이다.이럴 때 고객은 평균 이상의 맛이어도 너무 높은 기대치 때문에 오히려 실망하게 되고 다시는 방문하지 않게 된다.몇 년 전 일이다. 부산에 가면 꼭 먹어봐야 한다며 김밥집을 추천받았다. ‘김밥이 맛있어 봐야 김밥이지’라는 생각에 별 기대 없이 허름한 매장 안으로
