(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 칼바람에 체감온도가 마치 영하 30도 같은 겨울의 어느 날, 옷깃을 여미고 총총걸음으로 신촌세브란스 병원을 향해 가고 있었다.신촌역에서 세브란스 병원까지 걸어가는 길에는 노점에서 파는 길거리 음식들이 유난히 많은데 핫도그, 떡볶이 등 평생 먹어도 질리지 않을 것 같은 한국인의 간식들이 대부분이다.이날도 곁눈질로 김이 모락모락 올라오는 음식들을 구경하며 걸어가는데 생전 처음 보는 풍경이 눈에 들어왔다.보통 노점 음식 하면 아줌마나 아저씨들이 앞치마에 팔토시 같은 걸 착용하고 떡볶이나 호떡을 파는 것을
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 어릴 적 자전거에 세탁물을 싣고 아파트 층층을 걸어 다니며 세탁물을 배달해 주시던 동네 세탁 아저씨들은 다 어디로 가셨는지, 바깥양반의 짐을 들어주기 위해 쫓아오시던 세탁소 아주머니까지 이제는 이들을 보기란 하늘의 별 따기다.그도 그럴 것이 핸드폰 하나면 세탁물을 거둬 가고 또 알아서 집 앞까지 놓아두고 가니 번거롭게 서로 오가며 계산을 하는 일을 손가락 하나가 다 해결해 버리는 세상이다.심지어 한 세탁 회사는 작은 세탁 드레스룸을 집 앞에 설치해 주고 자물쇠를 채워주는데, 언제든지 넣어두고 앱으로
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 미래에 대한 예언은 노스트라다무스만 할 수 있는 게 아니었다.2001년 출간된 빌 비숍의 ‘관계 우선의 법칙’이라는 책을 읽고 감탄을 금치 못했었는데, 그 이유는 21년 전에 쓰인 책의 내용이 21세기에 그대로 일어나고 있기 때문이다.빌 비숍은 제품을 우선시하던 ‘제품 우선의 관계’에서 이제는 고객과의 긴밀한 관계와 더불어 독특한 가치를 지닌 상품을 가졌을 때 비로소 성공할 수 있다고 말한다. 그리고 그는 그것을 ‘관계 우선의 법칙’이라고 표현한다.SBS 스페셜에서 진행했던 ‘인사의 가치’란 실험이
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 배려는 팀워크를 다지는 중요한 역할을 한다.리더십 강의 시 팀빌팅 게임으로 자주 하는 것이 있는데 바로 ‘마시멜로 챌린지’라는 게임이다.이 게임은 ‘톰 위젝(Tom Wujec)’이 처음 시도한 팀워크 실험으로, 스파게티면 20개, 테이프 1야드, 1실 1야드 마시멜로 1개를 이용해 18분 안에 가장 높은 구조물을 만들어 내는 팀이 승리하는 룰이다.교육 내용이 어렵거나 집중을 하기 힘들어하는 사람들도 이 게임을 할 때만큼은 눈빛이 초롱초롱해진다.사실 내가 이 게임을 하는 이유는 높은 탑을 쌓는 것 이
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 추석 전후로 소비가 확 위축된 것이 피부로 느껴지는 요즘이다. 가뜩이나 먹고 살기 어려워 출산을 포기한 딩크족은 계속 늘어나는데 좀처럼 형편은 나아질 기미가 없다.IMF보다 경기는 더 심각해 질 거라는 소문과 함께 인플레이션은 소비심리를 더 위축시키고 코로나 때보다 더 힘들다는 소리도 여기저기서 터져 나오기 시작했다. 그동안 우리 매장에서 식사하고 커피를 마시던 그 많던 사람들은 다 어디로 간 것일까?4~50대들은 허리띠를 한껏 잡아당긴 데 비해 2~30대 MZ세대들은 팍팍한 인생에서 이것만은 포기
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 필자의 아버지는 청년 시절부터 오랫동안 투병 생활을 해왔다. 그래서인지 기억 속의 아버지는 늘 아프셨고 잦은 입원을 반복하셨다.그리고 아주 오래전 일이긴 하지만 어머니가 입원실에서 끓인 된장국으로 다섯 식구가 함께 저녁을 먹던 기억도 어렴풋이 난다.지금은 상상도 할 수 없는 ‘입원실 취사’라는 걸 했을 시절부터 그렇게 병원은 필자에겐 두 번째 집 같은 곳이다.그런데 최근 아버지의 건강 악화로 또 한 번 보호자의 신분으로 강제적 입원 생활을 하게 되었다.이번 입원 생활 동안 인상적이었던 것은 병원 서
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 2022년 9월5일, 한반도에 상륙한 거대한 태풍 ‘힌남노’의 상처는 예상 했던 것 보다는 작았지만 누군가에게는 크나큼 아픔으로 기억 될 것 같다.단단히 준비했다고 생각했지만 울산과 포항에서 생각지 않았던 많은 인명피해가 발생해 모든 국민의 안타까움을 자아냈기 때문이다.산사태에 집이 무너지고 잠기면서 온 가족들이 모여 즐거워해야 할 추석이 그저 막막한 사람들, 그런데 이럴 때 먼저 피해 고객을 찾아 나서는 브랜드가 있다.대한민국의 서비스를 대표하는 삼성전자서비스는 힌남노로 피해를 본 주민들을 위해
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 가까운 미래 대한민국의 주 소비층이 될 MZ세대.어린 나이에도 해외여행이 일상이며 해외 연수나 유학을 통해 다양한 경험을 접한 이 세대들은 언제나 새롭고 재미있다고 생각되는 또 다른 경험을 위해 돈을 쓰는 것을 아끼지 않는다.이들에겐 한 브랜드만을 향한 사랑은 버겁다. 하룻밤 자고 일어나면 오늘은 또 다른 브랜드와의 새로운 경험이 기다리고 있기 때문이다.우리는 ‘나만 사랑해줘’라는 순애보 적인 사랑을 바라지만 그들에게는 매일 매일이 핫플레이스며 새로운 기억들로 어제의 경험이 이불 덮이듯 사라진다.이
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 강의하면서 정말 많은 서비스업 종사자들을 만나왔다.고객을 만나면 힘이 난다는 분들, 또는 고객은 나와 거래를 하는 대상자 그 이상 그 이하도 아니라는 분들까지, 저마다 자신이 가지고 있는 고객에 대한 정의는 다 달랐다. 사실 정답은 없다. 하지만 이러한 기준은 반드시 필요하다. 스스로 정한 기준과 정의에 따라 고객을 응대하는 방법과 서비스의 결이 달라지기에 때문이다.또 하나 중요한 것이 있다. ‘어떻게 하면 고객이 나에게 함부로 대하지 못하게 만들지?’ 에 대한 것이다. 대부분이 좋은 고객들과 거래
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 10명 중 8명이 창업 후 5년 안에 폐업하고 ‘코로나’라는 악재가 겹친 요즘, 특히 외식시장에서는 살아남는 방법을 배우려는 사람들이 꾸준히 늘고 있다.맛있고 친절하기만 하면 잘 될 거라는 생각과는 전혀 다른 고객들의 반응에 위기감을 느끼고 있기 때문이다.사장님들은 매일 쉬지도 않고 장사를 하시면서도 잠깐 쉬는 브레이크타임을 이용해 교육을 듣는다. 심지어 거제도, 창원, 부산, 혹은 멕시코와 스페인에서까지도 교육을 들기 위해 한국에 오시는 분들을 보았다.강남에서 강북으로 가는 것도 멀다고 생각하는
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 정말 믿었던 직원이었는데 오히려 고객들의 컴플레인이 많아 고민 끝에 서로 각자의 길을 가기로 하셨다는 사장님들의 고민을 많이 듣는다.어떻게든 문제를 해결해 보고자 대화를 시도하지만, 서로의 생각은 좀처럼 좁혀지지 않고 결국 이별을 결정하게 되는 것이다. 오랜 시간 함께 하다 보니 호흡도 잘 맞고 능력도 좋은데 왜 고객들은 유독 이 직원에게 불만을 제기하는 것일까?사람은 하나의 일을 오래 할수록 그 일에 대해 능숙해지고 곧 전문가가 된다.이라는 TV프로를 보면 눈을 감고 칼질을 하거나,
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 백화점에서는 늘 비가 오는 날이면 직원 조회시간에 이런 이야기를 한다. “오늘 비가 옵니다. 다들 조심하세요.”왜 유독 비 오는 날에 고객들은 화가 많이 날까? 물론 습도로 인한 불쾌 치수 상승이 가장 큰 원인이겠지만, 그것 말고도 설명이 되지 않는 사건 사고가 부지기수이다 보니 참으로 미스터리다.화난 고객을 맞닥뜨리게 되면 당황하지 않을 사람은 없다. 당황한 상태에서 어설프게 말하거나 행동했다가는 문제는 눈덩이처럼 더 커져 버린다.박찬욱 감독의 영화 ‘공동경비구역 JSA’에서 이병헌이 보초를 서다
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 휴가철인데 기름값이 너무 비싸 차를 탈 수 없다며 뉴스마다 인플레이션 이야기로 난리다.어려울 때일수록 안 좋은 일들은 한꺼번에 몰려온다더니 여기서 끝이 아니다.계속해서 상승하는 재료비에 인건비까지 눈앞이 막막한 소상공인들이 많다.그런데 더 속상한 건 일 할 사람이 없다는 거다. 사람을 구하려 해도 이력서 한 장 들어오지 않는 게 현실이다. ‘제발 일해주세요’라는 심정으로 기본급이라도 더 올려야 그나마 사람을 구할 수 있다.상황이 이렇다 보니 한 명이라도 와 주는 것이 고마운 요즘이다.하지만 그렇다고
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 1990년대에도 현재의 BTS만큼이나 소녀 팬들을 몰고 다녔던 아이돌 그룹이 있다. 바로 H.O.T.와 젝스키스다.이때 이들의 영향이 얼마나 대단했는지 학교 점심시간, 교실에서 잠시 TV를 틀어놓으면 H.O.T.팬과 젝스키스 팬이 서로 자기 오빠들의 뮤비(뮤직비디오)를 틀겠다고 싸우곤 했다.이런 상황은 오프라인 공개방송에서도 일어났다. 노란 풍선을 든 젝스키스 팬들과 하얀 풍선을 든 H.O.T.팬들이 서로 자신의 오빠들이 더 멋지다고 소리치다가 난투극이 벌어지는 상황도 발생했기 때문이다.놀라운 건
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 가상 현실 속에서 친구를 만나 수다를 떨고 아이스크림을 사 먹고 BTS 콘서트까지 보는 메타버스 (Metaverse) 공간.추상을 의미하는 메타(Meta)와 현실 세계를 의미하는 유니버스(Univeres)의 합성어다.예전의 싸이월드를 상상하는 사람들도 많겠지만 실제로 사용해보면 스티븐 스필버그 감독의 ‘레디 플레이어 원’이라는 영화처럼 또 다른 세상 속이 존재하는 듯 생생하고 온갖 흥미로운 즐거움으로 가득하다.궁금한 것은 못 참는 필자가 처음 경험한 메타버스 공간은 ‘배스킨라빈스’였다. 로그인과 동
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 급하게 셔츠를 입느라 단추를 정신없이 채우다 보니 단춧구멍이 한 칸씩 밀려 옷이 삐뚤빼뚤하다.이럴 땐 아무리 시간이 없어도 요행을 부릴 수 없다. 다 풀어헤치고 처음부터 다시 채우는 것 말고는 방법이 없다.어릴 적 ‘첫 단추를 잘 끼워야 한다.’라는 어른들의 말을 귀에 딱지가 앉을 정도로 들었는데도 왜 우리는 바쁘다는 이유로 이 첫 단추를 쉬이여길까? 결국, 이렇게 단추가 잘못 끼워져 봐야 그제야 ‘그래, 첫 단추가 중요한 거였는데.’라며 혼자 중얼거린다.서비스에서의 첫 단추는 어떨까? 어쩌면 가장
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스가 가지고 있는 가장 큰 특징 중 하나가 바로 무형성이다. 눈에 보이지 않고 고객에게 전달함과 동시에 사라지기 때문에 관리가 힘들 뿐 아니라 내가 잘 전달하고 있는지조차 가늠하기가 어렵다.그러다 보니 늘 신경을 쓰지 않으면 여차하는 순간 고객의 항의와 불만이 터져 나온다.직원들의 교육도 조금만 소홀히 하면 각종 SNS에 고객들은 하소연한다. ‘불친절하다.’ ‘ 대우를 안 해준다.’ 등으로 매장에서는 차마 얼굴을 보고할 수 없었던 이야기들의 본심이 드러난다.제공하는 서비스를 잘 받을 때는 언제고
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 대다수의 사람은 원하는 것을 보여주기 전까지 자신이 무엇을 원하는지 모른다. 스티브 잡스(Steve Jobs)아이폰의 등장을 기억하는가? 2007년, 스티브 잡스는 얇은 서류 봉투에서 작은 컴퓨터 하나를 꺼내 세상을 경악하게 만들었다.사람들이 ‘무엇인가’를 욕망하면서도, 그게 무엇인지 확실하게 알지 못한다고 생각한 그는 고객들이 욕망하는 ‘무엇인가’를 직접 보여주는 방식을 택했다.매장을 방문하거나 상담을 하러 오는 고객들도 자신이 무엇을 원하는지 알지 못하는 경우가 수두룩하다.머릿속 생각은 많은데
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 사람과 사람이 호감을 느끼는 시간이 몇 초인지 아는가? 5초?, 3초? 여러 가지의 이야기가 있지만 단 0.1초 만에도 사람은 끌리는 사람과 그렇지 않은 사람을 본능적으로 결정한다고 한다.이것은 우리의 뇌가 이성적으로 판단을 내리기도 전에 몸이 먼저 반응하는 것인데 이는 인간의 생존본능과 연결되어 있다.원시시대 때부터 인간은 살아남기 위해 자신의 생명을 위협할 것과 그렇지 않은 것을 구별해 내야만 했다.원시인인 당신이 만약 길에서 누군가를 만났다. 그런데 상대가 나를 공격할 것 같다는 생각이 든다면
(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스교육을 위해 많은 사람을 만나다 보면 고객이 불만을 제기하는 그 상황을 감정적으로 받아들이는 사람이 많다.사실 누군가가 나를 제품과 같은 취급을 하거나 앞뒤 가리지 않고 감정을 쏟아낸다면 기분이 좋지 않은 건 사실이다.하지만 이럴 땐 감정적이긴 보단 이성적으로 상황을 판단하고 접근해야 오히려 나에게 득이 될 수 있다.불만을 가진 고객이라고 해서 다 진상은 아니다. 우리의 제품에, 혹은 서비스의 전달과정에서 문제가 발생했을 가능성도 충분하기 때문이다.고객의 불만 요소가 현재 우리의 서비스의 개선
