(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 백화점에서는 늘 비가 오는 날이면 직원 조회시간에 이런 이야기를 한다. “오늘 비가 옵니다. 다들 조심하세요.”

왜 유독 비 오는 날에 고객들은 화가 많이 날까? 물론 습도로 인한 불쾌 치수 상승이 가장 큰 원인이겠지만, 그것 말고도 설명이 되지 않는 사건 사고가 부지기수이다 보니 참으로 미스터리다.

화난 고객을 맞닥뜨리게 되면 당황하지 않을 사람은 없다. 당황한 상태에서 어설프게 말하거나 행동했다가는 문제는 눈덩이처럼 더 커져 버린다.

박찬욱 감독의 영화 ‘공동경비구역 JSA’에서 이병헌이 보초를 서다 지뢰를 밟은 딱 그 형국이다. 자칫 잘못하면 지뢰는 터지고 나도 죽는다.

불만 고객을 만났다면 첫 번째, 불만 사항에 대해 진지하게 들어야 한다. 문제해결 이전에 화가 난 고객의 말을 먼저 듣는 것이 중요하다.

만약 신속하게 처리하려는 마음에 “알겠으니깐 해결해 드릴게요.”라고 한다면 ‘할 수 있는데 안 한 거야?’ 혹은 ‘나를 무시하네’ 등으로 오해할 수 있다.

두 번째는 고객의 불만 사항을 노트에 적으며 한 번 더 확인하면 좋다. “지금 말씀해주신 000이 불편하셨다는 거죠?”라며 확인하는 과정을 거치면, 노트에 기록하고 있다는 걸 인지한 고객은 험한 말을 한다거나 사실을 과장하는 등의 언행을 조심하기 때문이다.

세 번째는 고객에게 선택권을 주는 것이다. “어떻게 하길 원하세요?”라고 물어보면 고객은 자신의 입으로 보상을 해달라고 말해야 하는 상황이 온다. 참 모양새가 안 나온다. 만약 이런 상황이 펼쳐지면 답답한 기 싸움만 길어질 뿐이다.

이럴 때는 고객에게 2가지의 해결방안을 제시하고 하나를 선택하게 하는 것이 좋다.

사람은 자신이 선택한 것이 맞는다는 것을 증명하기 위해서라도 선택을 번복할 가능성이 줄어든다.

하지만 이마저도 자신이 원하는 해결책이 아니라며 더 큰 보상을 요구하기도 한다.

이럴 때는 어써티브 커뮤니케이션(Assertive communication)이 필요하다. 할 수 있는 것과 없는 것을 정확하게 전달해 아무리 떼를 써도 해 줄 수 없음을 인식시키는 것이다.

“고객님, 이 두 가지 해결방안이 저희 쪽에서 해드릴 수 있는 최대치의 방법입니다. 만약 이것마저 싫으시다면 지금의 해결방법조차 진행해 드릴 수 없습니다.”

정중하지만 단호하게 우리의 생각을 전달해야 한다. 이런 경우 대부분 고객은 마지막 해결책조차 받을 수 없을지도 모른다는 불안감에 우리의 손을 잡는다.

모든 고객을 만족시킬 수 있다면 좋겠지만 불만 고객은 늘 존재하기 나름이다.

하지만 그에 비해 불만 고객을 응대하기 위해 우리는 얼마나 대비하고 있을까?

포스(POS)기 옆에 작게라도 ‘불만 고객 응대법’이라고 적어 평소 직원들과 함께 공유하자. 불만 고객을 맞닥뜨리는 순간 이 안내서의 활약을 기대해도 좋다.

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