(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 서비스교육을 위해 많은 사람을 만나다 보면 고객이 불만을 제기하는 그 상황을 감정적으로 받아들이는 사람이 많다.

사실 누군가가 나를 제품과 같은 취급을 하거나 앞뒤 가리지 않고 감정을 쏟아낸다면 기분이 좋지 않은 건 사실이다.

하지만 이럴 땐 감정적이긴 보단 이성적으로 상황을 판단하고 접근해야 오히려 나에게 득이 될 수 있다.

불만을 가진 고객이라고 해서 다 진상은 아니다. 우리의 제품에, 혹은 서비스의 전달과정에서 문제가 발생했을 가능성도 충분하기 때문이다.

고객의 불만 요소가 현재 우리의 서비스의 개선점을 알려 주는 중요한 역할을 하는 경우도 많다. 하지만 이것 역시 고객의 이야기를 잘 듣고 적용했을 때의 결과다.

현실은 고객의 이야기가 잘 들리지 않는다. 귀찮고 힘든 잔소리로 치부해 서둘러 해결해 돌려보내기 바쁘기 때문이다. 이는 ‘최고의 충성고객’을 만들 기회를 스스로 날려버리는 것과 같다.

‘존 굿맨’의 법칙을 아는가? 1970년대 마케팅 조사 회사를 운영하던 ‘존 굿맨’은 20개국의 많은 산업을 조사하면서 고객 불만 비율과 재방문율, 재구매율에 관한 조사를 하였다.

그런데 그 결과가 매우 흥미롭다. 특정 브랜드 매장을 평소와 같이 아무 문제 없이 이용한 고객의 재방문율은 10%라고 한다면 불만 상항이 생겨 이것을 정성껏 해결해 주었을 때의 재방문율은 65%라는 결과가 나왔다. 무려 55%가 상승한 수치다.

심지어 재구매율도 70%로 상승하였으며, 불만족을 신속하고 만족스럽게 해결해주었을 땐 82%까지 올랐다니 아니, 이게 우리 진상 고객들의 모습이란 말인가?

이렇듯 ‘존 굿맨’의 법칙을 알고 나니 귀찮게만 보이던 불만 고객이 조금 달라 보이기 시작한다. ‘아 한동안 잠잠하더니 또 왜 이래.’라는 귀찮은 마음이 앞섰었다면 이제는 예뻐 보이고, 고맙고, 소중하기까지 하다.

비즈니스에서는 문제해결의 결정적 역할을 하는 사람을 ‘키맨’이라고 이야기한다.

아무리 두드려도 열릴 것 같지 않은 문도 열쇠만 있으면 간단히 해결할 수 있기 때문인데, 우리에겐 고객이 바로 이러한 키맨의 역할을 한다.

고객의 마음을 열 수 있느냐 그렇지 못하느냐에 따라 서비스업의 성공 여부가 판가름이 난다. 단 한 명의 고객도 소중하지 않은 고객이 없다.

나를 힘들게 한다는 순간적인 감정적 판단보다는 ‘이 고객을 어떻게 충성하게 만들까,’라는 마음으로 고객을 바라본다면 불만 고객 응대도 조금 편해지지 않을까?

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