(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 정말 믿었던 직원이었는데 오히려 고객들의 컴플레인이 많아 고민 끝에 서로 각자의 길을 가기로 하셨다는 사장님들의 고민을 많이 듣는다.

어떻게든 문제를 해결해 보고자 대화를 시도하지만, 서로의 생각은 좀처럼 좁혀지지 않고 결국 이별을 결정하게 되는 것이다. 오랜 시간 함께 하다 보니 호흡도 잘 맞고 능력도 좋은데 왜 고객들은 유독 이 직원에게 불만을 제기하는 것일까?

사람은 하나의 일을 오래 할수록 그 일에 대해 능숙해지고 곧 전문가가 된다.

<생활의 달인>이라는 TV프로를 보면 눈을 감고 칼질을 하거나, 아무 장비 없이 손으로 민물장어를 잡는가 하면 낡은 가방을 새 가방으로 탄생시켜 입이 쩍 벌어지게 만든다.

하지만 한 분야에 오래 종사했다고 해서 모든 것을 다 아는 것은 아니다. 세상은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 빨리 변화하고 사람들의 생각도 바뀌기 때문이다.

계산기가 없던 시절 주판학원은 어린이들의 필수 코스였지만 요즘엔 ‘코딩’학원이 주목받는다.

4차 산업혁명 이후 인공지능, 사물 인터넷, 빅데이터 등에 필요한 코딩 능력을 유치원 때부터 교육한다고 하는데, 어른인 필자도 요즘 아이들을 따라가기 힘들다.

아마 이러한 변화는 더욱더 가속화 할 것이며 이러한 변화에 따라 고객의 생각과 니즈도 변하기 마련이다.

그런데 자신이 하나의 일을 오랫동안 하였으며 전문가라는 이유만으로 누구보다도 잘 안다고 착각하는 사람들이 있다. 물론 고객보다 많이 아는 것은 사실일진 모르나 나의 전문성이 현재 고객의 상황과 니즈와 맞지 않는다면 당연히 불만이 생길 수밖에 없다.

한 예로 고기 전문점에서 고객에게 언성을 높이고 화를 내는 사장님이 계셨다. “그렇게 구우면 안 돼요! 손 좀 대지 마세요. 고기 아까워요!” 자신이 프라이드를 가지고 내놓은 고기를 너무 바짝 굽는다는 이유였다.

모든 사람이 사장님의 방법처럼만 고기를 구워 먹어야 맛있다고 느끼는 것이 아니다.

하물며 스테이크 집에 가도 레어, 미디엄, 웰던으로 취향껏 선택할 수 있고 만약 고객의 요구대로 나오지 않았을 경우 다시 요리해 주방장이 직접 서빙을 하며 고객의 입맛에 잘 맞는지 체크까지 한다. 아무리 고기에 대해 잘 아는 전문가라도 고객의 취향을 읽지 못했다면 아마추어와 다를 게 없다.

오래된 경력자는 자칫 잘못하면 자신이 고객보다 더 잘 안다고 생각할 수 있다. ‘이 정도만 해도 괜찮아.’, ‘고객들은 이런 거 좋아하지 않아’라고 하며 변화하는 고객들의 니즈를 가볍게 생각한다.

가장 심각한 문제는 시대의 변화를 인지하고 바뀌려는 사람들에게마저도 “내가 이 일만 10년 했어. 그렇게까지 하지 않아도 돼.”라며 제지한다는 것이다.

이들은 이미 자신에게 익숙하고 능숙해진 일이 불편해지는 것을 원치 않는다. 그래서 가장 큰 지원군이었던 사람들도 변화 앞에서는 가장 반대하는 사람이 되어 마찰이 생기는 것이다.

오래된 전문가도 세상의 흐름을 주시하며 항상 자기 계발을 게을리 해선 안 된다. 늘 첫 마음으로 고객의 말을 경청해야 하며 그 속에서 진짜 니즈를 구별해 낼 줄 알아야 고객에게도 인정받을 수 있다.

진짜 프로는 일을 능숙하게만 하는 사람이 아니라 늘 고객의 입장에서 생각하고 이를 운영자의 입장에 접목할 수 있는 사람이다.

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