(충북뉴스 박현정의 서비스 산책) 미래에 대한 예언은 노스트라다무스만 할 수 있는 게 아니었다.

2001년 출간된 빌 비숍의 ‘관계 우선의 법칙’이라는 책을 읽고 감탄을 금치 못했었는데, 그 이유는 21년 전에 쓰인 책의 내용이 21세기에 그대로 일어나고 있기 때문이다.

빌 비숍은 제품을 우선시하던 ‘제품 우선의 관계’에서 이제는 고객과의 긴밀한 관계와 더불어 독특한 가치를 지닌 상품을 가졌을 때 비로소 성공할 수 있다고 말한다. 그리고 그는 그것을 ‘관계 우선의 법칙’이라고 표현한다.

SBS 스페셜에서 진행했던 ‘인사의 가치’란 실험이 떠올랐다. 상자 짐을 들고 있던 실험맨이 엘리베이터를 타려는 사람들에게 인사를 했는지 그렇지 않았는지에 따라 사람들의 행동 변화를 관찰하는 실험이다. 결과는 어땠을까?

상자 짐을 들고 있던 실험맨은 엘리베이터에서 내리며 의도적으로 짐을 떨어트리고 사람들의 반응을 기다린다.

먼저 인사하지 않은 사람들은 12명 중 3명만이 떨어진 짐을 주워주는 것에 반해, 미리 인사한 12명의 사람은 3명을 제외한 9명이 떨어진 짐을 함께 주우며 도움을 주려고 했다.

눈을 맞추며 건넨 작은 인사가 상대의 행동에 얼마나 큰 영향을 미치는지를 여실히 보여주는 실험이다.

서비스도 마찬가지다. 고객과의 첫 만남은 늘 인사로 시작되며 고객과 관계를 형성하는 가장 중요한 핵심이 된다.

하지만 이러한 사실을 알지 못하는 사람들은 영혼 없는 첫인사로 오히려 비호감을 사고 결국 미움의 대상으로 변질된다. 좋은 제품은 알아서 팔린다고 생각하지만 결과는 그렇지 않다.

눈은 고객과 내가 관계로서 연결될 수 있는 첫 번째 통로다. 그 통로로 연결이 되면 그다음은 쉬워진다.

하지만 첫 번째 통로가 열리지 않았다면 그다음은 절대 쉽지 않다. 떨어진 짐을 본채만 채 하고 떠나버린 사람들처럼 고객은 우리에게 다음 기회를 주진 않는다.

빌 비숍의 말처럼 ‘제품이 좋다.’ ‘맛있다’와 더불어 고객을 위한 ‘관계 우선의 서비스’를 제공할 때 21세기 치열한 전쟁터에서 살아남을 수 있는 강력한 우리만의 무기가 될 수 있다.

저작권자 © 충북뉴스 무단전재 및 재배포 금지